百士德酒店用品做酒店用品行業(yè)多年，曾服務(wù)于多家酒店的經(jīng)歷，使我對(duì)酒店管理及服務(wù)方面有了自己的一些觀點(diǎn)和看法，正好借這次機(jī)會(huì)拿出來與大家進(jìn)行探討和研究。
      一 先談?wù)劰芾?，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、 控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。我對(duì)這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應(yīng)該完成的任務(wù)。看似簡單幾個(gè)字想要做好，卻不是那么容易的，我在工作中通常用以下幾個(gè)辦法：
      A 目標(biāo)管理：與下屬計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)方案，并用考核指導(dǎo)、檢查下屬的工作實(shí)績。在我們制定計(jì)劃時(shí)要注意幾點(diǎn)a不可盲目追求短期利益b計(jì)劃及目標(biāo)要切實(shí)可行c要讓全體員工有效的參與d要及時(shí)根據(jù)情況修改及跟進(jìn)。例如我曾經(jīng)完成某酒店制訂酒店康樂部（38間ktv房間分兩個(gè)區(qū)域另加一個(gè)小型演繹吧）的月營業(yè)額及盈利時(shí)，用的是如下方式：
      1根據(jù)實(shí)際情況及月報(bào)表把營業(yè)額按比例計(jì)劃分配到3個(gè)區(qū)
      2 再把每區(qū)的任務(wù)額逐級(jí)分派到各區(qū)的服務(wù)人員，明確每個(gè)人（酒水促銷、服務(wù)員、營銷、管理人員等）的銷售目標(biāo)，如訂房數(shù)、開房數(shù) 、酒水銷售額 、推酒卡 、推會(huì)員卡、開發(fā)客源等并制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
      3 制訂節(jié)能降耗計(jì)劃，如水電費(fèi)用量 、易耗品用量 、杯具破損率 、出品質(zhì)量等。
      B 標(biāo)準(zhǔn)化管理：酒店管理是一項(xiàng)復(fù)雜并且綜合性很強(qiáng)的系統(tǒng)工作，不能單靠某個(gè)人，或某些經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化。
      1標(biāo)準(zhǔn)化：是指按照酒店崗位制訂的有關(guān)工作的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、態(tài)度的書面文件。它是工作人員的活動(dòng)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。例如酒店員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)、部門的定員標(biāo)準(zhǔn)、托盤的使用標(biāo)準(zhǔn)、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。
      2流程化：是按照項(xiàng)目制訂的有關(guān)管理步驟的規(guī)定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)暢通。例如VIP客人接待流程、前臺(tái)開房流程、設(shè)施保修流程、例會(huì)流程等。
      3制度化：是指酒店管理工作應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。它可以保證各個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范化。例如考勤制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，建議員工隨時(shí)對(duì)照、流程、標(biāo)準(zhǔn)，制度檢查工作完成情況。
      C 員工激勵(lì)：利用物質(zhì)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、精神激勵(lì)等辦法，創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，確立員工主人翁地位。
      D 現(xiàn)場(chǎng)管理: 管理是實(shí)踐科學(xué)，只有到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，才能使其，優(yōu)質(zhì)、高效、有序地正常運(yùn)營?，F(xiàn)場(chǎng)管理要求管理人員熟悉服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范，能夠敏銳地捕捉問題，迅速有效地解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)性問題。
      在上述提到的四種管理辦法中，我認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)管理尤為重要，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理有助于管理人員迅速掌握營業(yè)第一線狀態(tài)，掌握客源信息，掌握營業(yè)動(dòng)態(tài)。從而能較快地提高管理水平，能溝通管理層與操作層，減少信息傳遞與失控，有助于服務(wù)質(zhì)量與管理水平的顯提高。
      二 再談?wù)劮?wù)，服務(wù)是一個(gè)很含糊的概念，我翻閱過很多資料，它們對(duì)服務(wù)的概念各不相同，我認(rèn)為就酒店業(yè)來講，服務(wù)就是有償?shù)臑樗颂峁┓奖?。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。我總結(jié)了一些服務(wù)原則，以供大家參考。