作為服務(wù)行業(yè),酒店的核心就是滿足客戶需求,但真正在執(zhí)行過程中,酒店往往會在一些小細(xì)節(jié)地方犯下錯誤,今天就讓
百士德小編來給大家說說,酒店服務(wù)中容易犯的21個小錯誤,如果你看到了,就一定要馬上改進哦。
1、房間通風(fēng)不暢有氣味,或打掃后衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),六小件易耗品還有空盒現(xiàn)象。
2、房間有問題沒及時處理好,或直接把維修房賣給了客戶,導(dǎo)致投訴。
3、預(yù)留房客人遲到了沒有及時電話溝通,直接把房間賣給散客,導(dǎo)致熟客流失。
4、客人退房時,前臺與樓層服務(wù)員溝通不暢,查房時間長,讓客人等待。
5、晚班值班人員態(tài)度松散,不愿多跟客人溝通。
6、辦理入住時,前臺沒有交代清楚房間配套情況,含糊其辭。
7、服務(wù)員查退房,敲錯門、不敲門或開錯門。
8、輸送服務(wù)過慢,等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來。
9、服務(wù)知識不全面,問什么都不清楚,或老是要問旁邊的服務(wù)員或主管。
10、與客人對話缺乏語言藝術(shù),如中午在樓層遇見客人,問客人你是不是退房?
11、在樓層說話做事不能做到“三輕“,打擾了還在休息的客人。
12、當(dāng)客人在進門后,發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。
13、發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。
14、酒店客房里的玻璃器皿上有破碎或有細(xì)微污漬。
15、大廳煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭沒有服務(wù)員更換。
16、走廊地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。
17、客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。
18、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。
19、不能明確的解釋帳單,對一些消費打折的項目應(yīng)清楚。
20、客人在OTA上留下的差評無人重視處理,導(dǎo)致后續(xù)客人遇到同樣的問題。
21、晚上有陌生人敲門或有騷擾電話。